创建老年友善医疗机构背景
随着老年医学事业的不断发展，为了落实《关于开展建设老年友善医疗机构的通知》（国卫老龄函〔2020〕457 号）要求，改善老年患者的就医流程，提高老年患者就医满意度，更好地为老年人谋福祉。江苏省中西医结合医院启动了创建老年友善医院的行动计划，并将按照《江苏省老年友善医疗机构建设标准(试行)》为指导，以先进科学的要求为标准，力争打造一所规范性的老年友善医疗机构。
创建老年友善医疗机构目的
“老年友善医疗机构”提倡以老年患者为中心，其目的是为了改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵。
创建老年友善医疗机构意义
1、创建老年友善医院是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一。老年友善医疗服务的原则是创建老年友善医疗机构和初级保健卫生中心的必备条件。
2、通过创建老年友善医疗机构，以人为本，发挥老年人的主观能动性，使老年患者得到最大的尊重和爱护。
创建老年友善医疗机构原则
1、遵守老年学原则，并能通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。
2、创建适合老年人生活的物理环境。防滑地面，适宜的家具，物理空间和感觉的舒适度。
创建老年友善医疗机构内容
江苏省创建“老年友善医疗机构”的内容主要包括四个方面：形成老年友善文化，进行老年友善管理，提供老年友善服务，营造老年友善环境。
（一）形成老年友善文化
1、用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其照护者交流、沟通。
2、耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。
3、用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。
4、有长期招募志愿者的计划，鼓励老年人参与志愿者服务。
（二）进行老年友善管理
1、建立于老年友善医疗机构运行管理相适应的组织领导、评估考核、经费保障等机制。
2、建立具有老年医学特点的技术规范和临床适宜技术应用机制。
3、把老年学和老年医学知识、技能教育培训纳入机构有关业务教育培训计划，建立长效工作机制。
4、建立老年患者的双向转诊机制，形成医联体及医疗、康复、护理、养老等机构的协作管理模式。
（三）提供老年友善服务
1、设立老年医学门诊、病房，开展老年综合评估等具有老年医学特点的医疗服务，对老年患者高风险因素给予早期识别与干预，保障医疗安全。能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。
2、提供多渠道挂号服务。完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。根据老年人患病特点和就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源；医联体的核心医院向医联体内基层医疗机构预留一定比例的预约号源，方便老年人通过社区预约转诊就医。
3、优化服务流程，建立老年人就医绿色通道。专、兼职社会工作者承担老年人服务相关职责。挂号、收费等设有人工服务窗口及现金收费窗口，智能设备配有人工值守。常态化疫情防控期间，机构入口处增设老年患者无“健康码”通道，为 70 岁以上老年人提供优先就医服务窗口，整合咨询、医保、门诊等服务平台功能，设立“一站式”为老服务窗口，为老年患者提供就医方便。
4、对住院老年患者进行高风险筛查，重点开展跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等项目，建立风险防范措施与应急预案、高风险筛查后知情告知制度。
5、提高智能技术适应老年人运用水平。医疗机构对不适老、不便老的智能技术使用环节进行改进完善，通过流程再造、程序改进、功能完善等措施，使智能技术应用更加贴近老年人需求、适应老年人特点、方便老年人使用。区域内医疗机构落实老年人就医“一卡通”要求，保证老年人区域内就医便利。互联网医院要针对老年人特点，优化线上服务，加强线上线下服务衔接，使线上服务适应老年人就医特点和服务需求。
（四）营造老年友善环境
1、医院具有优质的医疗服务整体环境，具有比较完善的建筑设施和标识系统。
2、具有适合于老年人的就医环境，可为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。
3、营造对老年人群尊重友善的语言环境，要以老人为中心，要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。
4、老年友善礼貌用语“五忌”：
忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。
忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。
忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。
忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。
忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外）
